Ciencias de la Información Vol. 41, No.3, septiembre - diciembre, pp. 21 - 28, 2010
Comportamiento y actitud ética del profesional
referencista. Una visión desde el servicio de referencia
de las instituciones de información
(Segunda parte)
Lic. Sonia Santana Arroyo
En este trabajo se analizan los elementos
The elements and parameters to be
y parámetros a tener en cuenta por parte
considered by reference specialists during
de los especialistas en referencia, durante
the assessment of digital or printed
el proceso de evaluación de fuentes de
information sources are analyzed in this
información, ya sean digitales o impresas.
work. Special emphasis is made on the
Se hace especial hincapié en la valoración
evaluation and selection of electronic
y selección de los recursos electrónicos, de
resources in order to have an unbiased and
modo que se realice una apreciación
objective appreciation of the informational
imparcial y objetiva del recurso informativo
resource in question. Values and ethical
en cuestión. Se examinan los valores y
principles to be featured by reference
principios éticos que debe poseer el personal
personnel are analyzed, as well as the
de referencia, así como las competencias
necessary competences to work successfully
necesarias para desenvolverse exitosamente
in the users’ service whether virtually or alive
en el servicio de atención al usuario en
and the way he/she applies the ethical
modalidad presencial o en el entorno virtual,
principles in making decisions and taking
y el modo en que aplica los principios
actions. Important mention is done in favor
éticos en la toma de decisiones y acciones.
of the referencist’s role in social networks
Se hace mención del importante rol del
as motivator and promoter of scientific
referencista en el escenario de las redes
activity, as well as a driving force of ethical
sociales como motivador y promotor de
behavior and values by users during their
la actividad científica, así como propulsor
interaction in such social networks.
de conductas y valores éticos en los
usuarios, durante su interacción en tales
Key words: Ethical attitude, referencist,
redes sociales.
information services
Palabras clave: actitud ética, referencista,
servicios de información
Introducción
n aspecto esencial del trabajo de
respuesta al usuario, pues a través de este
proceso de atención al usuario. Un buen
referencia de suma importancia,
proceso evaluativo el referencista conocerá
referencista requiere no sólo de conocimientos
Upor constituir uno de los procesos con profundidad las fuentes de información sólidos sobre su especialidad, sino también
de mayor dificultad y responsabilidad, es el
y de referencia con los que cuenta para, con
debe ser poseedor de habilidades para
estudio profundo y la selección idónea de
eficiencia, orientar correctamente al usuario
relacionarse con las personas, así como un
las obras que conforman la colección de
de acuerdo con su necesidad. Por otra parte
elevado grado de adaptabilidad, y un sentido
referencia, es decir su evaluación. Se trata
el personal de referencia debe poseer
crítico y ético de su trabajo.
de estimar si la obra en cuestión resulta útil
competencias y valores, tanto personales
o no para brindar información. Tal evaluación
como profesionales, que le permitan
permite elevar la calidad y capacidad de la
desenvolverse con facilidad y eficacia en el
Ciencias de la Información
21
Santana
Evaluación de obras de referencia
debe ser demasiado voluminosa, pesada o
de evaluación, tales criterios, forma y contenido
grande), así como la calidad del papel; lo
son solo un punto de partida, puesto que se
y fuentes de información
que permite a su vez determinar el grado de
puede tener una Web con contenidos de alta
perdurabilidad. La tipografía es otro de los
calidad, pero inutilizables por encontrarse
La calidad del servicio de referencia depende,
elementos a considerar puesto que habrá que
mal organizados.
en gran medida, de su colección, entendida
comprobar la legibilidad de los caracteres,
como la suma de las fuentes de información
títulos de cabecera, la paginación, el interlineado
Según este autor, la evaluación de recursos
que el servicio puede utilizar para resolver
y los márgenes, ya que son los elementos que
digitales surgió como disciplina de las
una consulta. La colección de referencia debe
facilitarán la lectura clara y cómoda, además,
Ciencias de la Documentación en la década
evaluarse a fin de conocer si el fondo de
será necesario verificar las erratas tipográficas.
de los noventa, momento en que la Web
información es el adecuado en cuanto a su
Debe valorarse la calidad, tamaño, colocación
constituyó por primera vez un recurso creíble
volumen, calidad, soportes y organización.
y número de las ilustraciones, la presencia
y valioso para académicos y profesionales,
Su evaluación debe ser en relación al fondo
de apéndices y anexos de mapas y gráficos,
por lo que conjuntamente emergió la necesidad
total y al número de consultas recibidas (Merlo
así como el precio de la obra. La organización
de desarrollar métodos que permitieran estipular
Vega, 2000).
del contenido se refiere a si este sigue un
qué sitios Web merecían formar parte de
orden alfabético, cronológico, lógico o
directorios o bases de datos de recursos digitales
Al realizar la evaluación de una obra el
arbitrario, si contiene remisiones de
de calidad, ofrecidos a usuarios del mundo
referencista deberá de tener en cuenta dos
sustitución o complemento, si posee índices
académico y científico, así como identificar
aspectos fundamentales:
(indispensable en obras no alfabéticas), notas
aquellos sitios de interés ridículo, fraudulentos
a) la utilidad de la información que la fuente
bibliográficas y remisión a otras lecturas que
y colmados de errores (Codina, 2006).
evaluada, brinda al usuario
sirvan para ampliar el alcance de la información
que ofrece la obra (Merlo Vega, 2008), es decir,
b) el nivel o grado de objetividad de dicha
Por su parte, Ayuso García y Martínez Navarro
se trata de determinar los pasos necesarios
información (Grafton Horta y Terry, 1984)
(2007), de forma similar afirman que un recurso
para hallar las respuestas dentro de la obra
digital de calidad es aquél que combina buen
y si resulta sencillo su uso.
En el primer aspecto el interés del referencista
contenido y buena forma, o buena organización
debe dirigirse a adquirir aquellos materiales
de este contenido. Plantean además que, para
En lo que se refiere a la evaluación de la
cuya información sirva al perfil de los usuarios
el referencista evaluar estos dos aspectos
imparcialidad de la obra, el referencista valorará
de la institución en cuestión, para lo cual deberá
esenciales de todo recurso Web, implica un
cuán objetiva es o no la información que ofrece
tomar en consideración elementos tales como:
conocimiento de las características de las
la fuente en cuestión, a fin de evitar la
el propósito de la obra, autoridad académica
fuentes digitales de información divulgadas
divulgación de conceptos erróneos y
del autor o editores, bibliografías que contiene,
en Internet; por lo que este profesional no se
distorsionados. Los diccionarios, por ejemplo,
métodos utilizados para mantener la obra
limita solo a consumir información digital, sino
pierden objetividad en las acepciones al tratar
actualizada, análisis de su formato, organización
que además tiene la obligación de analizarla,
determinadas palabras con mala intención
del contenido de la obra, entre otros.
criticarla y, en ocasiones, generarla como
o superficialidad. Las enciclopedias, por su
parte de la oferta de servicios electrónicos
parte, reflejan los criterios de los editores,
Analizar el propósito de la obra permite conocer
de su ámbito.
según el país o época en que se publiquen,
el objetivo, la razón del por qué fue escrita
lo que pudiera afectar el equilibrio de su plan
dicha obra, qué tipos de preguntas puede
Dichas autoras, partiendo de la propuesta de
temático así como la extensión de sus artículos;
responder y el tipo de usuarios que pueden
un protocolo de actuación para la evaluación
esto se denota cuando se excluyen temas,
utilizarla, es decir, se toma en consideración
de fuentes de información digitales publicadas
asuntos o personajes importantes que desde
si la obra es erudita, semierudita o popular.
en Internet, presentan además una «Guía
el punto de vista histórico, literario, científico
La autoridad es un elemento esencial pues
de buenas prácticas» orientada hacia los
o político merecen estudio y mención en el
el prestigio de los autores o la casa editora
profesionales de la información y documentación
decursar de la historia de la humanidad. Ante
ofrece información sobre la seriedad de la obra
científico-técnica, como instrumento formativo
esta problemática el referencista deberá
en cuestión, para ello se tendrá en cuenta el
a partir del cual resulte más fácil a los
detectar en el contenido de la obra que evalúa
grado científico, títulos, experiencia y reputación
profesionales de los servicios de referencia,
si resulta adecuado el enfoque, la omisión o
de los autores o editores; se recomienda que
la comprensión y el examen de los recursos
el tono con que se aborden definiciones de
el editor sea especialista en la materia. La
publicados en Internet. En dicha guía los
palabras, datos biográficos o descripciones
bibliografía por su parte permite conocer las
parámetros o propiedades de las fuentes
de personalidades, sucesos históricos,
fuentes consultadas para la elaboración de
digitales se consideran en tres secciones:
científicos, políticos y sociales; para medir
la obra evaluada y por tanto proporcionan
el grado de objetividad y de fiabilidad de la
- Micronavegación: se examinan los aspectos
información sobre el rigor científico que se
información que se ofrece (Grafton Horta y
de organización y estructura de la publicación
ha seguido en la misma, así como su actualidad.
Terry, 1984).
(autoría / fuente, contenido, navegación y
La actualización de los contenidos es el
recuperación, y ergonomía).
elemento indispensable que permitirá brindar
En el caso de la evaluación de los recursos
- Macronavegación: análisis de la luminosidad
al usuario información al día.
electrónicos disponibles en Internet, Codina
y visibilidad del recurso.
(2000) asevera que los dos ingredientes que
El formato de la obra está dado por
hacen que un recurso digital sea valioso, en
- Usabilidad: se refiere fundamentalmente a
características físicas como: la encuadernación,
una primera aproximación, son: forma y
la facilidad de uso de aquellas opciones de la
manejabilidad y peso de la obra (la cual no
contenido. No obstante aclara que, a los efectos
publicación digital que impliquen algún tipo
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volumen 41, no. 3, septiembre-diciembre, 2010
Comportamiento y actitud ética del profesional referencista. Una visión desde el servicio de referencia de las...
de actividad (participación en foros) o
realiza por un comité de expertos bien
de sumario, presencia de ISSN, inclusión de
transacción (suscripciones o compras de
identificados; la fecha de actualización dado
resúmenes (en dos idiomas), inclusión de
libros). Pueden utilizarse, además, los
que el conocimiento médico está en evolución
palabras clave (en dos idiomas), inclusión
indicadores de evaluación relacionados con
permanente; cualquier patrocinio o anuncio
de la referencia bibliográfica al principio del
la accesibilidad Web para personas
en el sitio debe indicarse claramente para que
artículo, datos identificativos en portada o
discapacitadas (Ayuso García y Martínez
no se mezcle con los contenidos médicos;
cubierta, fecha de recepción y aceptación
Navarro, 2006).
evitar los diagnósticos y tratamientos en línea;
de originales, inclusión de la referencia
debe existir un compromiso expreso sobre
bibliográfica en todas las páginas, indicación
Gómez Diago (2005) por su parte, identifica
la confidencialidad de la información que
del puesto de trabajo de los autores así como
y define tres criterios que evalúan la capacidad
suministre un paciente con el objetivo de
instrucciones para los autores sobre las
de los documentos Web para satisfacer las
preservar su intimidad; consultar distintas
referencias bibliográficas, envío de originales
necesidades informativas de los usuarios;
fuentes, desconfiar de los remedios milagrosos
y resúmenes. Otros aspectos, que según estos
tales criterios son: credibilidad, cobertura y
y leer la letra pequeña. Entre las numerosas
autores son imprescindibles para indicar que
novedad; los que constituyen elementos
asociaciones y entidades dedicadas a estudiar
los contenidos son rigurosos y de calidad,
fundamentales en lo que se refiere a alcanzar
la difusión de los temas de salud en Internet
son la presencia del consejo asesor y consejo
un primer nivel informativo por parte de los
y a definir sus requisitos de calidad se destacan
de redacción; la declaración de objetivos, tema
documentos Web.
la Health On The Net Foundation (HON) y
y público; alusión al sistema de selección de
su propuesta del conocido «Código de
originales; selección con evaluadores externos
Según Núñez Gudás (2002), algunos principios
conducta para Internet» (http://www.hon.ch/)
y contenidos originales.
o interrogantes indispensables a considerar
(Núñez Gudás, 2002).
en la evaluación de recursos digitales son:
Al evaluar revistas electrónicas Rodríguez
¿quién escribió la página?, ¿quién publicó
Al respecto Conesa Fuentes y Aguinaga
Gairín (2001) propone tener en cuenta los
el documento?, ¿es un individuo diferente al
Ontoso (2009), destacan en un trabajo de
siguientes parámetros: autoría (autoría del
webmaster?, ¿cuál es su objetivo?, ¿por qué
revisión a la American Medical Association
recurso bien determinada, solvencia de la
se publicó el documento?, ¿es posible contactar
(AMA), la Internet Health Coalition (e-Health),
institución, posibilidad de contactar con el
al autor?, ¿qué dice el autor sobre el tema?,
Health On the Net Foundation (HON) y la
autor o institución, posibilidad de enviar
¿cuán detallada es la información?, ¿tiene el
Comisión Europea, con el código e-Europe,
mensajes al autor o institución); contenido
autor la autoridad para presentar la
como las sociedades y organizaciones que
(existencia de información valiosa, volumen
información?, ¿obtiene el autor o la
han propuesto los códigos éticos más
de información suficiente, información
organización alguna ganancia al presentar la
relevantes para información sanitaria. Según
contrastada, rigurosa, editada o supervisada
información?, ¿cuándo se creó y actualizó el
estos autores, los códigos de conducta son
y actualizada); navegación y recuperación
sitio?, ¿de dónde proviene la información del
los principios éticos que debe cumplir cualquier
(recorrer la estructura Web sin perderse,
sitio?, ¿qué institución lo publica?, ¿es la
proveedor de información sanitaria en Internet,
orientaciones de contexto, jerarquización de
información relevante cuando se comparara
y que están definidos por asociaciones
contenidos, mapa de navegación o sumario,
con otros materiales publicados sobre el mismo
sanitarias gubernamentales o no
índices temáticos, cronológicos, geográficos
tema?, ¿por qué el sitio es útil o importante?,
gubernamentales como: universidades,
u onomásticos, navegación semántica,
¿puede verificarse la información en libros,
profesionales de la salud, laboratorios, entre
opciones de navegación claras); ergonomía
publicaciones periódicas u otras fuentes?,
otros. Asimismo describen diversas entidades
(buena relación figura-fondo, tipografía
¿cuándo se realizó?, ¿cuándo se actualizó?,
que certifican a páginas Web con información
adecuada, márgenes a ambos lados del texto
¿cuán actualizados están los enlaces?, ¿se
sanitaria, como: la Web Médica Acreditada
y entre párrafos, visualización agradable,
actualizan los enlaces con regularidad?, ¿están
(WMA), MedCIRCLE, la Agencia de Calidad
imágenes que complementan la información
evaluados los enlaces?, ¿ellos complementan
Sanitaria de Andalucía, Utilization Review
textual o la entorpecen); luminosidad (enlaces
los documentos?, ¿toda la información que se
Accreditation commisision (URAC) y la
externos, enlaces evaluados, seleccionados
ofrece se hace mediante imágenes o existe un
Organización Mundial para la Salud (OMS);
y actualizados, valor añadido a los enlaces);
balance entre texto e imágenes?, ¿se cita
que tienen como objetivo mejorar la calidad
y visibilidad (título de la Web en la barra del
correctamente la información?, ¿es la página
de la información sanitaria en Internet por
navegador, presencia de metaetiquetas básicas
gratuita, o debe pagarse para obtener la
medio del asesoramiento de las páginas Web
y Dublin Core, enlaces desde otras páginas).
información?, entre otros.
y velar que se adhieran a los criterios y
recomendaciones del sistema de acreditación
Aguillo (2005) propone valorar en una revista
En el caso específico de evaluación de los
en cuestión.
electrónica, además de la visibilidad, las
sitios que brindan información de salud se
estadísticas de consumo, es decir, los datos
recomienda seguir los siguientes principios:
También es conveniente, al evaluar y
sobre el número de visitas que recibe la revista
las fuentes de información deben ser
seleccionar páginas Web, seguir el criterio
en cuestión o sus artículos más leídos; así
identificables y cuantos más datos identifiquen
de que éstas posean dominio .edu, .gov, .org,
como estimar el factor de impacto de los
las fuentes y los colaboradores del sitio, mejor;
o net, o cualquier otro que sea oficial.
contenidos de la revista como indicador de
no confiar en los sitios Web que se proclamen
su relevancia en la comunidad científica.
como los únicos o los mejores; no confundirse
En lo que respecta a las revistas científicas,
con las interminables listas de enlaces pues
Abadal y Lluís (2006), aseveran que los
Durante el proceso de evaluación el
un enlace no presupone que la calidad del
principales aspectos formales que debe
referencista puede apoyarse en otras
sitio de destino es idéntica a la del sitio de origen;
tener en cuenta una revista científica son: el
revistas especializadas, opiniones de colegas,
determinar si la gestión y revisión del sitio se
cumplimiento de la periodicidad, presencia
repertorios, bibliografías, recensiones, entre
Ciencias de la Información
23
Santana
otros; con el objetivo de facilitar esta labor,
poseer un alto grado de adaptabilidad y un
Al analizar el desempeño moral del
pues solamente un uso prolongado permite
alto sentido crítico de su trabajo. Debe,
bibliotecario en la recolección, procesamiento,
formarse un juicio exacto sobre el mérito,
asimismo, estar preparado para detectar
generación y difusión de información, se
utilidad y seguridad de este tipo de obras.
nuevas necesidades, así como inconformidades
evidencia que intervienen diversos procesos
o quejas de los usuarios, y actuar con prontitud
que requieren actitudes pertinentes para
Independientemente de la necesaria valoración
ante aquello que se pueda perfeccionar o
efectuar esta actividad de manera perfecta.
de las fuentes, siempre es el usuario quien
modificar. Nunca ofrecerá como respuesta
Algunas de estas actitudes esenciales que
tiene la última palabra y decide la relevancia
«esto no lo hacemos» o «esto no lo tenemos»
todo personal de referencia debe poseer son:
de un recurso para satisfacer sus necesidades
(Eumala, Dolors Mas, Ramon y Tornes, 1997).
conservar siempre una apariencia afable y
de información y, por ende, su calidad; no
netamente profesional; mantener una actitud
obstante, siempre es posible facilitar el proceso
Merlo Vega (2009), a su vez, sostiene que un
disciplinada y organizada en el trabajo que
de excluir y filtrar aquellos recursos que con
servicio de referencia requiere personal
contribuya a una recuperación adecuada de
toda seguridad no cumplan los criterios
específico, con competencias avanzadas;
la información; anular cualquier clase de
mínimos de calidad (Salvador Oliván y Angós
necesita una estructura de funcionamiento
discriminación o rechazo debido a estereotipos
Ullate, 2001), para lo cual solo está capacitado
y políticas de actuación concretas; precisa de
existentes por la práctica de religiones diferentes,
el profesional referencista.
recursos de información de morfología variada
diferencias socio-políticas, cuestiones
y, en los actuales momentos del desarrollo
raciales, entre otros; identificar las necesidades
Por lo tanto, la evaluación de las fuentes de
tecnológico, de medios de comunicación con
de información en caso que el usuario no sepa
información y obras de referencia constituyen
el usuario que permitan prescindir de la
expresarlas debidamente; incentivar la duda
un proceso imprescindible en el ambiente
presencia física.
científica que puede ser cubierta por el análisis
informativo, cuyo objetivo fundamental es
de la información existente; mantener una
asegurar que el usuario reciba información
Otros autores como Alfonso Sánchez, López
postura flexible a las críticas y aceptar estas
confiable, útil, valiosa, suficiente, contrastada
Jiménez y Armenteros Vera (2010), plantean
como procesos constructivos que mejorarían
y rigurosa, supervisada y actualizada; por lo
que el personal referencista debe reunir
la labor bibliotecológica; fomentar la
que el referencista nunca deberá pasar por
determinadas características como: ser un
familiarización entre el usuario y el centro;
alto o valorar a la ligera, las fuentes de
profesional con formación biblioteconómica,
proporcionar la comodidad de la expresión
información que posteriormente serán
pues es necesario que conozca las técnicas
oral para solucionar el desconocimiento en
destinadas a ser obras de consulta para el
y servicios bibliotecarios para informar
la localización de la información o el manejo
usuario y para el propio profesional
adecuadamente sobre el uso de la biblioteca,
de la tecnología del centro; no subestimar
bibliotecario.
los productos bibliotecarios y la colección;
jamás al usuario ni demostrarle que desconoce
así como ser un profesional conocedor y
el amplio mundo de la información; evitar la
diestro en el uso tanto de la colección propia
Ética profesional del referencista
resistencia al cambio; mantener una superación
del fondo de referencia como de la general,
para saber dónde encontrar la información
constante y tomar siempre interés en el asunto
Un servicio de información y referencia es
solicitada. Igualmente un bibliotecario
de investigación planteado por el usuario
concebido para ofrecer un elevado porcentaje
referencista deberá estar informado de las
(Rodríguez Sánchez, Mesa Fleitas y Álvarez
de respuestas correctas, para lo cual precisa
fuentes de referencia externas para obtener
Solórzano, 2006). Un verdadero servicio de
de una amplia y diversa colección de obras
datos que no pueden extraerse de la colección,
información ético considera la pregunta de
de referencia, además de tiempo suficiente
y estar al tanto de las necesidades informativas
un niño tan importante como la del ganador
y personal para atender al usuario. Sin embargo,
de los usuarios a fin de poder confeccionar
del Premio Nobel, un libro pertinente más
todos estos elementos se subordinan a algo
bibliografías, guías y otros productos similares
importante que una fuente electrónica
decisivo: la competencia comunicativa
con información de interés. Es necesario que
marginalmente relevante (y viceversa), y no
interpersonal del bibliotecario referencista.
sea activo para desarrollar métodos de
hace juicios de valor cuando se trata de
Dicho profesional podría definirse como el
información adecuados a los usuarios.
preguntas y respuestas (Gorman, 2001).
gestor de un servicio de información que posee
un conocimiento detallado de las fuentes
Bunge (1991) subraya que el carácter distintivo
Un criterio análogo exponen Caballero Valdés
de información de un área de temática
de las preocupaciones éticas de los
y Perón González (1998) quienes afirman que,
determinada, sin importar el soporte en que
bibliotecarios de referencia, se deriva de las
en cada contacto informacional con el usuario
se encuentre y su conocimiento de cómo
funciones distintivas que desempeñan
se le debe prodigar un trato amable, cortés
explotarlas eficazmente para adecuarlas a las
dentro de la biblioteca y en los servicios de
y respetuoso; la ética debe suplir el confort
necesidades de cada usuario.
información, es decir, un servicio directo a
que pueda faltar y hacer más favorable el
los usuarios individuales.
clima de atención al usuario, tratando de
El bibliotecario referencista es un especialista
eliminar barreras propiciando una conversación
con una sólida preparación en relaciones
Shaw (citado por García Suárez, 1995) considera
informal para lograr una mejor comunicación;
públicas, con habilidades para transmitir
que una de las fuertes tendencias del servicio
tales autores plantean que la labor pedagógica
credibilidad y confianza y, por ende, capaz
de referencia es el compromiso de velar por
eficaz y fructífera en la atención a los usuarios
de intuir en todo momento la necesidad de
los valores humanos, que confieren un elevado
debe ser siempre una constante, en caso de
cada usuario a pesar de que este no haya
premio a las relaciones persona a persona;
que el usuario carezca de una cultura
sabido manifestarlo explícitamente; por tanto,
razón por la que el servicio de referencia ha
informacional necesaria se le guiará en el uso
su trabajo se desarrolla en contacto directo
permanecido como una labor intensiva, una
de los recursos informativos y los medios
y constante con el usuario, lo que implica
profesión de ayuda.
técnicos, y se le ofrecerá información explícita
24
volumen 41, no. 3, septiembre-diciembre, 2010
Comportamiento y actitud ética del profesional referencista. Una visión desde el servicio de referencia de las...
acerca de las facilidades que brinda el sistema
dignidad y honradez; brindará y defenderá
Actualmente muchas de estas redes sociales
de información.
siempre el libre acceso a las nuevas tecnologías
fungen además como facilitadores del
de la información (Rojas Mesa, Cabrales
intercambio científico y académico, tal es el
Acosta Sánchez, García Ortiz y Alpízar
Hernández, Greporio Chaviano, Santos Jiménez
caso de la editorial científica sin fines de lucro
Rancaño (1989) resaltan, como principio ético
y Molina Gómez, 2004). Deberá discernir
BioMed Central (BMC), la cual es pionera
fundamental, la preocupación por la
entre la utilización abierta o limitada de la
en el modelo de publicación de acceso abierto
superación propia y la de otros colegas; así
información, según el grado de confidencialidad,
y que posee interface en Twitter (Fig.1);
como aceptar la crítica constructiva por parte
así como sabrá delimitar su valor de uso según
asimismo la prestigiosa revista New England
de otros especialistas o usuarios, como uno
el tipo de usuario y tipo de documentos
Journal of Medicine puede visualizarse también
de los requisitos fundamentales para mejorar
solicitados (Acosta Sánchez, et al. 1989).
a través de Facebook (Fig.2), de este modo
el desempeño laboral; en especial, las opiniones
se favorece la participación y el trabajo
del usuario son altamente valiosas, pues
La obligación que posee el referencista de
colaborativo entre especialistas de diversas
constituyen la retroalimentación del servicio
actuar con diligencia y discreción al asistir
áreas del conocimiento. Existen, del mismo
ofrecido y, sin duda, contribuirán a su
a los usuarios en la búsqueda y uso de la
modo, redes sociales concebidas o destinadas
mejoramiento y optimización.
información que estos solicitan, está a su vez
exclusivamente al desarrollo de comunidades
limitada por la obligación de que tales acciones
académicas como: BiomedExperts (Fig.3),
Una biblioteca y un bibliotecólogo (el
no resulten en perjuicios a terceras personas
Nature Network (Fig.4), ResearchGate (Fig.5)
referencista) que pretendan comportarse
(Bunge, 1991).
y ScienceStage (Fig.6), entre otros.
éticamente y con una elevada moral tienen
que contar con todos los grupos de interés,
En el caso del servicio de referencia virtual
En este escenario puede resultar muy útil la
tienen que establecer relaciones éticas con
(chat o correo electrónico) el referencista
acción e intervención de los profesionales de
las personas y grupos afectados por sus
deberá identificarse con su nombre ante el
la información, en especial los referencistas,
servicios; por lo que tendrían que tener en
usuario, utilizar un lenguaje de tono positivo,
quienes deben buscar formas de influir
cuenta a sus usuarios reales y potenciales,
escribir con corrección y claridad, diferir con
positivamente en los usuarios para alentarlos
al grupo de profesionales y auxiliares que
respeto, utilizar expresiones que todos
a convertirse en miembros de tales
laboran en la biblioteca, a los proveedores,
entiendan, eliminar emoticones (símbolos
comunidades científicas y que participen
a la institución u organización de la cual
que expresan emociones) del lenguaje formal,
activamente en ellas, con el fin de fomentar
depende financieramente y, por supuesto, a
así como proveer la información necesaria
y estimular la interacción fructífera y fortalecer
las demás unidades de información que
para que el mensaje esté completo, claro,
los lazos entre profesionales, igualmente lograr
constituyen el complemento para mejorar la
coherente, conciso y correcto.
que se creen grupos con similares objetivos
prestación de los servicios informacionales,
de investigación científica que mejoren la
de formación y capacitación de las personas.
El referencista, en este nuevo entorno digital,
experiencia entre unos y otros.
En las relaciones con los usuarios, las exigencias
deberá poseer: multifuncionalidad; clara
fundamentales tienen que ver con la calidad
capacidad de comunicación, sobre todo escrita;
de los servicios de información, en términos
conocimientos para realizar búsquedas en
de pertinencia y oportunidad. En las relaciones
recursos convencionales, bases de datos en
con el personal que labora en la biblioteca,
línea y otros recursos; la capacidad para
evitar la instrumentalización de las personas,
entrevistar a distancia, con la dificultad que
quienes deben ser consideradas como fines
añade en determinadas ocasiones y contextos
en sí mismas, como interlocutores con todos
la carencia de indicaciones visuales y auditivas
sus derechos y no como simples medios;
que pudiera acarrear mala interpretación de
sostener relaciones de corresponsabilidad,
ambas partes, afectando la comunicación;
de comunicación y transparencia no sólo con
la necesaria actualización constante en el
el personal bibliotecario, sino con otras
conocimiento de los recursos de referencia;
unidades de información, con las que se
estar familiarizado con los progresos en
Fig. 1. BioMed Central (BMC)
establecen vínculos basados en el
informática; así como conocimientos en las
Disponible en: http://twitter.com/BioMedcentral
cooperativismo y en la solidaridad (Lopera
cuestiones legales que afecten y regulen la
Lopera, 2002).
circulación y uso de la información en el
ciberespacio (Ayuso García y Martínez
Para brindar su servicio, el referencista utilizará
Navarro, 2007).
solo los medios lícitos y legales en el ejercicio
de su actividad profesional; contribuirá
Recientemente han tomado auge redes
siempre a la investigación, al bien social y
sociales como Facebook, Twitter, MySpace,
público, al desarrollo y promoción de las
entre otras, las cuales agrupan a millones de
ciencias y la ética de la información; promoverá
usuarios de Internet en todo el mundo, y
el respeto al derecho de autor y a la propiedad
que se caracterizan por la interinfluencia
intelectual ajena; se regirá siempre por el
en aspectos tales como cultura, ocio,
respeto individual y social al derecho propio
entretenimiento, hobbies, entre otros; ya
y de otros; guardará el secreto profesional y
que funcionan como comunidades online
la confidencialidad de la información; respetará
genuinas y personalizadas dirigidas a formar
Fig. 2. The New England Journal of Medicine
siempre la verdad de los datos, su adquisición
y fortalecer las relaciones entre las personas,
Disponible en:http://www.facebook.com/TheNew
y diseminación; actuará con honestidad,
ya sea de manera personal o profesional.
EglandJournalofMedicine
Ciencias de la Información
25
Santana
El referencista puede además promover entre
conocimiento profesional y punto de
los usuarios valores que conlleven al
vista temático (Caballero Valdés y Perón
comportamiento ético al interactuar en las
González, 1998).
redes sociales. Entre dichos valores está el
respeto permanente hacia el criterio u
opiniones de otros, evitar la especulación o
Conclusiones
difusión de información falsa o difamatoria,
ser cuidadoso con la información que se
La evaluación de las obras y fuentes de
comparte, evitar el plagio de ideas ajenas, ser
referencia constituye un proceso vital e
objetivo e imparcial con los hechos y opiniones
imperioso en el ambiente informativo, cuyo
que se emiten, ofrecer siempre fundamentos
objeto fundamental es asegurar que el usuario
o pruebas que respalden los planteamientos
reciba información fiable, útil, meritoria,
Fig. 3. BiomedExperts: Scientific Social Networking
que se hacen, mantenerse bien informado, y
exhaustiva, y científicamente comprobada,
Disponible en: http://www.biomedexperts.com/
tener la humildad de reconocer y corregir
supervisada y actualizada. El referencista
los propios errores.
tiene, por tanto, el importante compromiso de
velar por la calidad de la información destinada
Al respecto la comunicadora y periodista
a la consulta de sus usuarios y de otros colegas,
mexicana Rosaura Ochoa (2009), enumera
por lo que de ningún modo deberá subestimar,
en el blog Social Media algunos puntos
pasar por alto o juzgar a la ligera ninguna fuente
que según ella, empresas como Zappos, IBM,
de información.
Kodak, Intel y BBC han incluido en su «Código
de Ética para el Uso de las Redes Sociales»;
El valor humano del servicio de referencia y
entre dichos puntos pueden citarse: tratar de
del profesional referencista radica en la
agregar valor a la participación en la red social
comunicación y transparencia con los
y proveer información de contenido que
usuarios, colegas y otros profesionales. Los
realmente represente la perspectiva personal;
bibliotecarios referencistas tienen la
hablar en primera persona y con voz propia
responsabilidad de difundir, promover e invitar
que refleje la personalidad; responder a los
a la comunidad de usuarios, de cualquier esfera
Fig. 4. Nature NetWork
comentarios de forma oportuna y con una
de la sociedad, a la aplicación de la ética en
Disponible en: http://network.nature.com/
respuesta adecuada; separar los hechos de
el uso y manejo de la información; este deber
las opiniones y asegurarse de que la audiencia
para con los usuarios abarca no solo el servicio
pueda ver la diferencia; ser proactivo e
de información «cara a cara», sino que se
involucrar a los seguidores; involucrarse y
extiende al universo de las redes sociales.
leer las contribuciones de los demás; buscar
la calidad y no la cantidad; poseer una
Bibliografía
percepción de la realidad ya que en las redes
sociales la línea entre lo público y lo privado,
Abadal, E., y Lluís, R. (2006). Revistas
entre lo personal y lo profesional ha ido
científicas digitales:
desapareciendo; entre otros.
características e indicadores
[versión electrónica]. Revista de
El referencista de éxito en resumen, poseerá
Universidad y Sociedad del
Conocimiento, 3(1). Disponible
las cualidades del bibliotecario del siglo XXI:
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entusiasmo; aceptación de la diversidad (los
3/1/dt/esp/abadal_rius.pdf
Fig. 5. ResearchGate
grupos de usuarios no son homogéneos);
[Consultado: 11 de febrero de
Disponible en: https://www.researchgate.net/
capacidad de planeación; habilidad para
2010].
relacionarse con individuos y grupos
sociales; empatía; confianza en sí mismo y
Acosta Sánchez, IG., García Ortiz, T., y Alpízar
en los demás; capacidad para disfrutar de su
Rancaño, ME. (1989). Algunas
trabajo; organización, pues nada es
consideraciones sobre la ética
del trabajador de la información
particularmente difícil si se organiza
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adecuadamente; habilidad de gestión;
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formación ética el referencista cultivará valores
library?e=q-000-00—0revistas
de la personalidad como: creatividad,
—00-0-0— 0prompt-10—4—
independencia, confiabilidad, estabilidad,
—dte —0-1l—1-es-50—20-
seguridad en sí mismo, amigabilidad, autoridad,
about-%C3%A9tica—00031-
001-1-0utfZz-8-00&a=d &c=
precisión en el trabajo, trabajo con otras
revistas&cl=search&d=HA SH
personas, trabajo bajo presión, actitud de
01b9122c2af2e339c6d18068
Fig. 6. ScienceStage
vanguardia, voluntad de tomar desafíos,
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